GB/T 19013-2009 質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織外部爭(zhēng)議解決指南
本標(biāo)準(zhǔn)為組織策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)有效和高效的爭(zhēng)議解決過(guò)程提供指南,爭(zhēng)議解決過(guò)程是針對(duì)組織未能解決的投訴。本標(biāo)準(zhǔn)適用于:
---與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴,以及與投訴處理過(guò)程或爭(zhēng)議解決過(guò)程相關(guān)的投訴;
注1:本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。
---解決由國(guó)內(nèi)或跨國(guó)的商務(wù)活動(dòng)(包括電子商務(wù))引起的爭(zhēng)議。
本標(biāo)準(zhǔn)可供各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織使用,并涉及以下方面:
---對(duì)組織確定參與爭(zhēng)議解決的時(shí)間和方式提供指導(dǎo);
---對(duì)選擇提供方和使用其服務(wù)提供指導(dǎo);
---最高管理者參與解決爭(zhēng)議和配置適當(dāng)?shù)馁Y源,并履行職責(zé);
---公平、適當(dāng)、透明和方便的爭(zhēng)議解決要點(diǎn);
---對(duì)組織參與爭(zhēng)議解決的管理提供指導(dǎo);
---監(jiān)視、評(píng)價(jià)和改進(jìn)爭(zhēng)議解決過(guò)程。
注2:本標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)組織與下述方面的爭(zhēng)議解決:
---為個(gè)體或家庭目的購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品的個(gè)人;
---小企業(yè)。
本標(biāo)準(zhǔn)不宜用于認(rèn)證或合同目的,也不適用于其他類(lèi)型爭(zhēng)議的解決,如雇傭關(guān)系爭(zhēng)議。本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法律法規(guī)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。
本標(biāo)準(zhǔn)不適用于組織內(nèi)部的投訴處理。